Ανάπτυξη web εφαρμογών

Πολύ συχνά, επιχειρήσεις και κυβερνήσεις προσεγγίζουν την ανάπτυξη των ηλεκτρονικών υπηρεσιών σαν να είναι μια οποιαδήποτε υπηρεσία, αγνοώντας τις  ιδιομορφίες των νέων τεχνολογιών. Η υιοθέτηση μιας ηλεκτρονικής υπηρεσίας, από τη φύση της, επηρεάζεται από τη στάση και τα πιστεύω των χρηστών απέναντι στην τεχνολογία, καθώς και από τις προκαταλήψεις τους απέναντι στους τρόπους καθημερινής επαγγελματικής δραστηριοποίησης. Επιπρόσθετα, μια νέα ηλεκτρονική υπηρεσία πολλές φορές αλλάζει το πως μια αγορά ή ένας τομέας της λειτουργεί,  γεγονός το οποίο έχει επίδραση σε όλα τα εμπλεκόμενα μέρη, όχι μόνο στους τελικούς χρήστες.

Η Core Solutions υποστηρίζει την ανάπτυξη των ηλεκτρονικών υπηρεσιών μέσω μιας συστηματικής σταδιακής προσέγγισης, η οποία μεγιστοποιεί τη μακροπρόθεσμη ικανοποίηση των χρηστών και την αποδοχή από την αγορά. Το «Μοντέλο  των 6 βημάτων» έχει έναν αριθμό συγκεκριμένων βημάτων υλοποίησης, και παρότι δεν είναι όλα απαραίτητα σε κάθε περίπτωση, συνολικά προσδιορίζουν τη βέλτιστη πρακτική διαδικασίας ανάπτυξης. Τα στάδια είναι επαναληπτικά, ενώ η ολοκλήρωση του καθενός αποτελεί βάση εκκίνησης και παρέχει δεδομένα στο επόμενο.

ΒΗΜΑ 1: Συνεντεύξεις και συναντήσεις εργασίας με τους εμπλεκόμενους

Ξεκινάμε τη διαδικασία σχεδιασμού μιας ηλεκτρονικής υπηρεσίας, διεξάγοντας διάλογο και συναντήσεις εργασίας με τους εμπλεκόμενους. Οι εμπλεκόμενοι υποδεικνύουν εκείνους που θα αλληλεπιδράσουν με την τεχνολογία προς υιοθέτηση ή θα επηρεάσουν την υιοθέτησή της, όπως είναι οι ομάδες ανάπτυξης προϊόντων καθώς και οι σχετικές διοικητικές ομάδες, στελέχη, όπως και αυτοί που ηγούνται και επηρεάζουν σημαντικά τη συγκεκριμένη αγορά. Στόχος είναι να να εντοπιστούν οι ανάγκες και προσδοκίες από την  προς υιοθέτηση ηλεκτρονική υπηρεσία από πλευράς όλων όσων επιδρούν σημαντικά στη συγκεκριμένα διαδικασία. Οι συνεντεύξεις και οι συναντήσεις  εργασίας με τους εμπλεκόμενους χρησιμοποιούνται επίσης για να παράσχουν δεδομένα στη στρατηγική επικοινωνίας και στο διαμόρφωση των απαιτήσεων σχεδιασμού της ηλεκτρονικής υπηρεσίας. Ένα πρόσθετο όφελος από το βήμα αυτό είναι η επίτευξη της εξοικείωσης των εμπλεκομένων με τη διαδικασία ανάπτυξης.

ΒΗΜΑ 2: Αξιολόγηση απαιτήσεων

Κατά την έναρξη της ανάπτυξης, είναι σημαντικό να αξιολογηθούν οι απαιτήσεις σχεδιασμού της ηλεκτρονικής υπηρεσίας από την οπτική του τελικού χρήστη. Οι απαιτήσεις μπορούν να έχουν τη μορφή μιας περιγραφής της βασικής ιδέας και λίστας χαρακτηριστικών, μιας αφήγησης μιας ιστορίας (storyboard), είτε ενός πρωτότυπου site. Πολλές φορές θα δοκιμάσουμε τις απαιτήσεις σε επιλεγμένες ομάδες χρηστών, ώστε να εξασφαλίσουμε ότι ικανοποιούν τις ανάγκες και προσδοκίες των χρηστών από την ηλεκτρονική υπηρεσία, ενώ καινούριες ή διαφορετικές απαιτήσεις μπορεί να  προκύψουν κατά την επικοινωνία με τους χρήστες. Αυτό το προκαταρκτικό βήμα σώζει χρόνο προγραμματισμού και χρήματα, εμποδίζοντας την ομάδα ανάπτυξης από τη σπατάλη πόρων σε μια άχρηστες λειτουργίες. Επίσης, βοηθά τη θέσπιση προτεραιοτήτων με τον εντοπισμό των απαιτήσεων που είναι είναι πρωταρχικής σημασίας, και οι οποίες θα πρέπει να είναι ικανοποιούνται από την 1η μέρα που θα τεθεί σε λειτουργία η ηλεκτρονική υπηρεσία.

Επιπρόσθετα για γίνει η αξιολόγηση των απαιτήσεων, η έρευνα  συγκεντρώνει επίσης τις αρχικές αντιλήψεις του χρήστη για την ηλεκτρονική υπηρεσία οι οποίες θα βοηθήσουν στην ανάπτυξη της επικοινωνιακής στρατηγικής. Αυτό είναι σημαντικό, καθώς, υπάρχει συχνά ένας αριθμός από εμπόδια κατά την υιοθέτηση μιας νέας ηλεκτρονικής υπηρεσίας. Σε πολλές περιπτώσεις, οι νέες ηλεκτρονικές υπηρεσίες αντικαθιστούν μια παραδοσιακή διαδικασία, με την οποία πολλοί χρήστες είναι αρκετά εξοικειωμένοι ως προς τη χρήση της. Έτσι, το να αντιληφθούν τα οφέλη της καινούριας υπηρεσίας βοηθά σημαντικά το στρατηγικό σχεδιασμό της επικοινωνίας και της διαχείρισης αλλαγών.

BHMA 3: Πιλοτική ανάπτυξη & έλεγχος

Μόλις οι απαιτήσεις αξιολογηθούν, η ομάδα ανάπτυξης του προϊόντος σχεδιάζει και αναπτύσσει μια πιλοτική εφαρμογή της ηλεκτρονικής υπηρεσίας προς έλεγχο. Οι χρήστες καλούνται να προβούν σε ελέγχους της πιλοτικής εφαρμογής και να γνωμοδοτήσουν για τη λειτουργικότητά του μέσα από ειδικές ομάδες ενδιαφέροντος ή λεπτομερείς συνεντεύξεις. Η παραπάνω διαδικασία δίνει στους χρήστες τη δυνατότητα να διαπιστώσουν την ορθή υλοποίηση των απαιτήσεων για την ηλεκτρονική υπηρεσία και να γνωμοδοτήσουν για το πόσο καλά ικανοποιεί τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους. Η εικόνα και η αίσθηση, η πλοήγηση και το περιεχόμενο αποτελούν στοιχεία αξιολόγησης της πιλοτικής εφαρμογής. Οι χρήστες έχουν τη δυνατότητα να δοκιμάσουν την πιλοτική εφαρμογή στους δικούς τους Η/Υ κάνοντας την οποιαδήποτε εξομοίωση επιθυμούν, κάτι που τους βοηθά να γνωμοδοτήσουν πως η ηλεκτρονική υπηρεσία θα επηρεάσει τις ζωές τους και τις τρέχουσες διαδικασίες. Όσον αφορά στις προηγούμενες φάσεις υλοποίησης, η πληροφορία αυτή μπορεί να φανεί χρήσιμη, τόσο σε δράσεις επικοινωνίας, όσο και στον (επανα)σχεδιασμό.

ΒΗΜΑ 4: Έλεγχοι χρηστών

Από την πληροφόρηση που συγκεντρώθηκε στους ελέγχους της πιλοτικής εφαρμογής, η ομάδα ανάπτυξης του προϊόντος προχωρά σε αναθεωρήσεις του σχεδιασμού και τελική ανάπτυξη της ηλεκτρονικής υπηρεσίας. Η πλήρης λειτουργικότητα ελέγχεται από τελικούς ελέγχους λειτουργικότητας (usability tests) χρηστών. Ο σκοπός του σταδίου αυτού είναι να προκύψουν οι τελικές αλλαγές που θα εξασφαλίσουν τη μέγιστη αποτελεσματικότητα χρήσης της υπηρεσίας. Η δοκιμή αυτή μπορεί να οδηγήσει από μικρές αλλαγές π.χ. σε τίτλους, οδηγίες και εργαλεία πλοήγησης, μέχρι σημαντικές αναθεωρήσεις στο μοντέλο οργάνωσης ή τοποθέτησης της υπηρεσίας στην αγορά.

Η πιο κοινή μέθοδος ελέγχων λειτουργικότητας που χρησιμοποιούμε στους πελάτες μας αποτελείται από προσωπικές συνεντεύξεις με χρήστες, που διεκπεραιώνουν συγκεκριμένους τομείς εργασιών με τη νέα ηλεκτρονική υπηρεσία. Τις συνεντεύξεις αυτές συχνά ακολουθούν συζητήσεις με ομάδες χρηστών με τους συμμετέχοντες να θέτουν πιο στρατηγικά ζητήματα. Μετά από 1-2 γύρους ανασκόπησης του σχεδιασμού και της λειτουργικότητας, η ηλεκτρονική υπηρεσία είναι έτοιμη για έναρξη λειτουργίας.

ΒΗΜΑ 5: Επικοινωνία & διαχείριση αλλαγών

Η διαθεσιμότητα μιας νέας ηλεκτρονικής υπηρεσίας και τα πλεονεκτήματά της πρέπει να επικοινωνηθούν στους ενδιαφερόμενους και τους τελικούς χρήστες μέσω ενός πλάνου επικοινωνίας και διαχείρισης αλλαγών. Μια νέα ηλεκτρονική υπηρεσία απαιτεί οι ενδιαφερόμενοι και οι χρήστες να ενστερνιστούν τον νέο τρόπο επίτευξης στόχων ή εργασίας, γεγονός που μπορεί να καταστεί δύσκολο, αν οι τρέχουσες διαδικασίες αποδίδουν επαρκώς. Γι’ αυτό, η ομάδα υλοποίησης θα πρέπει να εργαστεί προς την κατεύθυνση της αλλαγής κάθε προκατάληψης των χρηστών και των ενδιαφερομένων, προκειμένου να υιοθετηθεί η νέα ηλεκτρονική υπηρεσία. Αν αποτύχουν σε αυτό, η ηλεκτρονική υπηρεσία μπορεί να μην φθάσει ποτέ το κρίσιμο επίπεδο αποδοχής, ώστε να καταξιωθεί στην καθημερινή εταιρική πρακτική.

Μέσω των προηγουμένων βημάτων στο σχεδιασμό μιας ηλεκτρονικής υπηρεσίας, σημαντική πληροφόρηση μεταφέρεται στους χρήστες τόσο για τη λειτουργία της υπηρεσίας, όσο και για τα πλεονεκτήματα από τη χρήση της. Αυτή η πληροφόρηση μπορεί να ενσωματωθεί απ’ ευθείας στη στρατηγική επικοινωνίας και διαχείρισης αλλαγών. Τη βελτιστοποίηση αυτής της προσπάθειας, τη βοηθάει μια έρευνα επικοινωνίας που θα μετράει την επιτυχία του εγχειρήματος περιοδικά. Η έρευνα βοηθά την ομάδα επικοινωνίας να θέσει στόχους και να αναδείξει θέματα υποστήριξης της διαδικασίας επικοινωνίας και διαχείρισης αλλαγών.

Είναι χρήσιμο να συγκεντρωθεί μια βασικού επιπέδου καταμέτρηση της αντίληψης του κοινού (αποδεκτών) για τη νέα ηλεκτρονική υπηρεσία, την ‘αποδοχή’ της επιτυχίας της συγκρινόμενη με τις τρέχουσες διαδικασίες (που θα αντικατασταθούν από την ηλεκτρονική υπηρεσία), καθώς και την προδιάθεση του ίδιου κοινού για την ηλεκτρονική υπηρεσία, πριν τη δρομολόγηση εφαρμογής του πλάνου επικοινωνίας της. Αυτή η καταγραφή θα βοηθήσει σημαντικά την καταμέτρηση της επίδρασης των αρχικών προσπαθειών επικοινωνίας του οφέλους της ηλεκτρονικής υπηρεσίας στους αποδέκτες της.

BHMA 6: Μέτρηση ικανοποίησης

H τελική φάση της υλοποίησης μιας ηλεκτρονικής υπηρεσίας είναι η διαχρονική μέτρηση της ικανοποίησης του χρήστη. Ο σκοπός είναι να εντοπιστούν πιθανά προβλήματα και πεδία βελτίωσης. Ένας από τους πιο συνήθεις τρόπους που χρησιμοποιούμε για να καταγράψουμε τις εμπειρίες των χρηστών με νέες ηλεκτρονικές υπηρεσίες, είναι η αποτύπωση των αντιδράσεών τους τη στιγμή που επισκέπτονται τη σχετική ιστοσελίδα, όπου συγκεντρώνονται στοιχεία μέσω μιας εμβόλιμης έρευνας στο διαδίκτυο. Στους τομείς έρευνας περιλαμβάνονται μεταξύ άλλων η αξιοπιστία, η λειτουργικότητα, η ευκολία πλοήγησης, η ασφάλεια και η σαφήνεια της πληροφορίας.

Μετά από την έναρξη λειτουργίας της ηλεκτρονικής υπηρεσίας, η διοίκηση θα πρέπει να παρακολουθήσει διαχρονικά την αντίληψη και την  ικανοποίηση της αγοράς, αναπροσαρμόζοντας διαρκώς τις σχετικές ενέργειες μάρκετινγκ και ανάπτυξης προϊόντων και υπηρεσιών της.